Nhà phát triển Marketplace xử lý hỗ trợ cho tất cả các sản phẩm họ bán thông qua Woo.com.
Table of Contents
Kỳ vọng hỗ trợ
Nhà phát triển Marketplace sẽ xử lý tất cả hỗ trợ email cho các sản phẩm mà họ bán trên Woo.com, tuân theo Chính sách Hỗ trợ công bố trên Woo.com. Nhà phát triển Marketplace hiện tại không có quyền truy cập vào hỗ trợ trò chuyện trực tiếp.
Nhóm WooCommerce ở đây để cung cấp sự giúp đỡ và hướng dẫn để bắt đầu và quản lý hiệu quả tải hỗ trợ của bạn. Nhóm WooCommerce cũng xử lý vấn đề về tài khoản, hoàn tiền, phiếu giảm giá cho khách hàng, tiếp tục và tất cả cuộc trò chuyện trực tiếp.
Để biết thực hành tốt nhất về cách phản hồi yêu cầu hỗ trợ, hãy xem lại Thực hành tốt nhất về Hỗ trợ .
Phân loại vé
Khách hàng gửi vé cho bất kỳ tiện ích mở rộng nào được bán trên Woo.com thông qua Woo.com > My Account > Tickets .
Khách hàng chọn tiện ích mở rộng mà họ cần hỗ trợ, sau đó nhập thông tin liên quan. Khi khách hàng nhấp vào nút gửi, yêu cầu của họ sẽ được định tuyến đến Nhà cung cấp của sản phẩm đó tại địa chỉ email được cài đặt trong trang tổng quan Nhà cung cấp của họ.
Email hiển thị tên sản phẩm cùng với ngày bắt đầu/kết thúc đăng ký, báo cáo trạng thái hệ thống và tin nhắn của khách hàng.
Chỉ định địa chỉ email hỗ trợ
Chỉ định địa chỉ email mà vé hỗ trợ nên được định tuyến trong trang tổng quan Nhà cung cấp của bạn tại Woo.com > WP Admin > Store Settings .
Vé được gửi cho tiện ích mở rộng của bạn sẽ được định tuyến đến địa chỉ email bạn đã cài đặt ở đây. Nhóm WooCommerce sẽ cũng sử dụng địa chỉ này để gửi bản sao cho bạn về các vé.
Lưu ý rằng trường địa chỉ liên hệ là khác biệt. Địa chỉ đó được sử dụng cho thông báo đơn hàng.
Chọn một nền tảng hỗ trợ
Để xử lý hỗ trợ email cho Woo Marketplace, chúng tôi khuyên dùng một nền tảng hỗ trợ email. We recommend Help Scout or Zendesk.
Help Scout là một giải pháp rẻ tiền, thiết kế tốt và tập trung hẹp. Nó lý tưởng cho một nhóm hỗ trợ lên đến 30 người.
Zendesk là một công cụ mạnh mẽ hơn, phức tạp hơn, lý tưởng cho các nhóm lớn hơn, các đội hỗ trợ nhiều thương hiệu hoặc cả hai. Automattic sử dụng Zendesk để quản lý hỗ trợ.
Hãy nhớ rằng: nền tảng hỗ trợ tốt nhất là nền tảng bạn thích sử dụng.
Được thiết lập để trả lời vé
Chúng tôi khuyên rằng tất cả các Nhà phát triển Marketplace sử dụng hệ thống như Help Scout hoặc Zendesk để quản lý các phản hồi vé, vì chúng sẽ đơn giản hóa tải công việc của bạn một cách có ý nghĩa.
Một khi bạn đã chọn hệ thống, chúng tôi khuyên một số thực hành tốt nhất để tối ưu hóa cài đặt của bạn để làm việc với Woo Marketplace:
1) Create an autoresponder : Tự động gửi một phản hồi cho bất kỳ vé nào đến từ Marketplace để khách hàng của bạn biết bạn đã nhận được yêu cầu hỗ trợ của họ. Chúng tôi khuyên rằng email tự động phản hồi của bạn bao gồm liên kết đến chính sách bảo mật và chính sách sử dụng dữ liệu của bạn. Email tự động phản hồi nên không bao gồm các liên kết spam, liên kết liên kết hoặc liên kết để bán thêm sản phẩm ngoài Woo Marketplace.
2) Turn off the feedback request from your support platform (nếu áp dụng): Khách hàng sẽ tự động nhận được yêu cầu phản hồi từ Woo Marketplace, vì vậy bất kỳ yêu cầu thêm nào nên được tắt.
Hợp tác, hoàn tiền, phiếu giảm giá và vé được gửi đến nơi sai
Nếu bạn nhận được một vé yêu cầu thông tin từ một Nhà phát triển Marketplace khác, chỉ cần CC những bên liên quan. Nếu bạn chưa có nó, thông tin liên lạc cho các Nhà phát triển Marketplace khác có sẵn thông qua nhóm WooCommerce.
Hoàn tiền, phiếu giảm giá và tiếp tục được xử lý bởi nhóm WooCommerce. Nếu bạn cần chuyển vé cho đội nhóm WooCommerce, vui lòng CC địa chỉ email cá nhân được đề cập trong Marketplace Developer P2. Điều này sẽ chuyển vé vào Zendesk để hợp tác thêm.
Kiểm tra đăng ký đang hoạt động
Tên sản phẩm và ngày bắt đầu/kết thúc đăng ký sẽ được bao gồm trong email ban đầu gửi đến bạn.
Nếu bạn cần kiểm tra đăng ký khác, chỉ cần tìm kiếm trong WooCommerce Zendesk hoặc hỏi nhóm WooCommerce.
Trò chuyện trực tiếp
Nhà phát triển Marketplace chỉ được mong đợi cung cấp hỗ trợ qua email. Bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào cho một trong các sản phẩm của bạn sẽ được định tuyến đến email, không đến trò chuyện trực tiếp.
Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, khách hàng trước tiên chọn tiện ích mở rộng mà họ cần hỗ trợ. Nếu họ chọn một tiện ích mở rộng không được sở hữu bởi WooCommerce, họ sẽ được chỉ đến hỗ trợ email.
Đôi khi khách hàng sẽ chọn tiện ích mở rộng sai hoặc hỏi về một tiện ích mở rộng không được sở hữu bởi WooCommerce trong quá trình trò chuyện về một chủ đề khác. Khi khách hàng cần hỗ trợ với một tiện ích mở rộng không được sở hữu bởi WooCommerce, nhóm WooCommerce sẽ cố gắng trả lời một cách tốt nhất. Nếu cần kiểm tra thêm, chúng tôi sẽ tạo một vé được gửi đến bạn. Trong trường hợp đó, thông tin đăng ký (ngày bắt đầu/kết thúc, v.v.) sẽ hiển thị trong thanh bên của vé trong ZenDesk.
Đánh giá hỗ trợ
Khách hàng sẽ nhận được yêu cầu để đánh giá phản hồi mà họ đã nhận được 7 ngày sau khi họ gửi một vé. Nhà phát triển Marketplace phải duy trì đánh giá hỗ trợ tốt nhất để tiếp tục bán trên Woo.com.
Thời gian phản hồi
Khách hàng mong đợi phản hồi kịp thời cho yêu cầu hỗ trợ của họ. Nếu họ không nhận được phản hồi trong vòng tối đa 2 ngày làm việc, họ thường sẽ liên hệ với nhóm WooCommerce. Thời gian tương tự cũng áp dụng cho các câu hỏi nội bộ trên Slack từ Woo.com team. Nếu một Nhà phát triển Marketplace nhận được nhiều l complaints from customers about the quality or speed of their support, the WooCommerce team will reach out to manage the issue and it could impact your commission payouts. Should you have time off or leave planned, you must communicate that to the WooCommerce team and plan for a way to re-route support requests in your absence.
An ninh và yêu cầu thông tin đăng nhập
Nếu bạn cần truy cập vào cửa hàng của người bán để giúp họ thành công hơn, vui lòng tuân theo các nguyên tắc sau.
- Chỉ dựa vào yêu cầu thông tin đăng nhập once you’ve exhausted all other options . Điều này bao gồm việc yêu cầu ảnh chụp màn hình và tái tạo vấn đề trên các trang web thử nghiệm của bạn.
- Khi yêu cầu thông tin đăng nhập,
- Chỉ ra rằng dưới GDPR regulation họ cần bao gồm trong điều khoản & điều kiện của họ rằng họ có thể cung cấp quyền truy cập cho dịch vụ hỗ trợ của bên thứ ba.
- Luôn yêu cầu cài đặt một tài khoản quản trị tạm thời. Sau khi kết thúc tương tác hỗ trợ, hỏi người bán để remove the support account . Chúng tôi có hướng dẫn cách làm điều này ở đây. (Bạn sẽ cần điều chỉnh hướng dẫn vì bạn không có quyền truy cập vào
woologin@woo.com.) - Nếu họ chia sẻ chi tiết của họ trước khi bạn có thể đưa ra hướng dẫn, luôn chỉ ra rằng họ không nên làm điều này và rằng bạn mạnh mẽ advice to reset the password .
- Không bao giờ yêu cầu mật khẩu dưới dạng văn bản thông thường. Sử dụng dịch vụ như Quickforget.com có liên kết duy nhất hết hạn để chia sẻ mật khẩu.
- Không bao giờ tiến hành gỡ lỗi trực tiếp trên một trang web trực tiếp. Chúng tôi có hướng dẫn ở đây cho cách người bán có thể sử dụng Health Check để thực hiện việc gỡ lỗi này một mình hoặc cách họ có thể tạo một trang web đặt hàng .
Nếu tôi cần giúp đỡ thì sao?
Đội ngũ của chúng tôi rất vui lòng cung cấp hướng dẫn. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi trong Slack của Automattic hoặc qua email.